Pera Zorg streeft naar het bieden van hoogwaardige en betrouwbare zorg voor ouderen met dementie, ondersteund door internationale zorg au-pairs. Wij hechten grote waarde aan de tevredenheid van onze cliënten, hun families en onze zorg au-pairs. Desondanks kan het voorkomen dat er een klacht ontstaat. In dit document beschrijven wij hoe klachten worden behandeld, conform de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).
Pera Zorg is aangesloten bij de onafhankelijke geschillencommissie Erisietsmisgegaan.nl, voor situaties waarin een klacht niet in onderling overleg kan worden opgelost.
Doel
Deze klachtenregeling heeft als doel:
- Het waarborgen van een laagdrempelige en veilige manier om klachten in te dienen.
- Het zorgvuldig, transparant en tijdig behandelen van klachten.
- Het verbeteren van onze dienstverlening op basis van ontvangen klachten.
Geschillencommissie: Een onafhankelijke instantie waar geschillen kunnen worden behandeld die niet in onderling overleg kunnen worden opgelost. Voor Pera Zorg is dit Erisietsmisgegaan.nl.
Procedure voor het indienen van een klacht
1. Indiening van de klacht.
Een klacht kan op de volgende manieren worden ingediend:
- Mondeling: door direct contact op te nemen met de contactpersoon van Pera Zorg.
- Schriftelijk: per e-mail naar wvdmeijden@perazorg.com of per post naar ons kantooradres.
- Anoniem: indien gewenst, kan een klacht anoniem worden ingediend.
2. Ontvangstbevestiging.
Binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht ontvangt de klager een schriftelijke bevestiging waarin het volgende wordt vermeld:
- De datum van ontvangst van de klacht
- Een korte samenvatting van de klacht
- De naam en contactgegevens van de klachtenfunctionaris
3. Rol van de klachtenfunctionaris.
Binnen Pera Zorg vervullen wij, de vennoten, de rol van interne klachtenfunctionarissen. Onze werkwijze is als volgt:
- In eerste instantie proberen wij samen met de klager het probleem of de klacht direct naar tevredenheid op te lossen.
- Wij garanderen een objectieve en zorgvuldige aanpak, waarbij we luisteren naar de klager en streven naar een passende oplossing.
- Indien de klager niet tevreden is met de voorgestelde oplossing of indien er behoefte is aan meer onafhankelijkheid, kan een externe klachtenfunctionaris via de geschillencommissie Erisietsmisgegaan.nl worden ingeschakeld.
Behandeling van de klacht
Onderzoek
Na ontvangst van de klacht zal de klachtenfunctionaris:
- De relevante feiten en omstandigheden onderzoeken.
- In gesprek gaan met alle betrokkenen.
Reactie termijn
Binnen 6 weken ontvangt de klager een schriftelijke reactie. Indien meer tijd nodig is, wordt de klager hiervan op de hoogte gesteld, met uitleg en een nieuwe termijn.
Oplossing of advies
In de reactie wordt beschreven:
- De bevindingen van het onderzoek.
- De voorgestelde oplossing of maatregelen.
- Eventuele adviezen ter verbetering.
Geschillencommissie
Indien de klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, kan de klager zich wenden tot de onafhankelijke geschillencommissie Erisietsmisgegaan.nl. Deze commissie:
- Behandelt geschillen onafhankelijk.
- Doet een bindende uitspraak voor alle betrokken partijen.
De contactgegevens van de geschillencommissie zijn:
- Website: www.erisietsmisgegaan.nl
- E-mailadres: info@erisietsmisgegaan.nl
- Telefoonnummer: 0800-1234567
Privacy en vertrouwelijkheid
Alle informatie die in het kader van een klacht wordt gedeeld, wordt strikt vertrouwelijk behandeld. Alleen de direct betrokkenen en bevoegde medewerkers hebben toegang tot deze informatie.
Contactgegevens Pera Zorg
Voor vragen of het indienen van een klacht kunt u contact met ons opnemen:
- Adres: Esp 208, 5633AC Eindhoven
- E-mailadres: wvdmeijden@perazorg.com
- Telefoonnummer: + 316 40 22 18 00